Een klachtenbrief heeft altijd een vervelende aanleiding. Er komen veel emoties bij om de hoek kijken. Er gaat meestal een onplezierig gesprek of een onaangenaam telefoontje aan vooraf. En dan willen ze ook nog eens dat je alles netjes voor ze op papier zet …
Juist omdat je alles vastlegt op papier of in een mail, is het belangrijk dat goed te doen. Je wilt immers dat de leverancier jouw klacht erkent en daar iets mee doet?
Hier zijn een paar tips:
| 1 | Schrijf zakelijk en blijf vriendelijk. Ook de leverancier is maar een mens. Hij was niet bewust op zoek naar een ontevreden klant. |
| 2 | Houd er rekening mee dat de lezer van jouw brief waarschijnlijk weinig te maken heeft gehad met jouw klacht. Hij of zij is misschien iemand van een totaal andere afdeling. Omschrijf dus duidelijk waar het om gaat. |
| 3 | Geef een overzicht van de geschiedenis van jouw klacht, maar houd het kort. |
| 4 | Schrijf waar mogelijk puntsgewijs en houd ook je zinnen kort. |
| 5 | Verwijs naar documenten, noem artikelnummers. |
| 6 | Weet je namen van medewerkers, noem die dan. |
| 7 | Geef aan wat jij minimaal van de leverancier verwacht. Denk hierbij bijvoorbeeld aan telefonisch contact, herstelacties, tegemoetkomingen, schadevergoedingen, vervangende materialen. |
| 8 | Noem een redelijke termijn waarbinnen de leverancier kan reageren. |
| 9 | Zeg ook wat je doet als je geen reactie ontvangt binnen die termijn. |
| 10 | Sluit af met een vriendelijke zin. |
| 11 | Leg je brief weg en lees hem een dag later nog eens door. Verstuur hem pas daarna. |
| 12 | Vergeet niet je zakelijke gegevens te vermelden (naam, adres, telefoonnummers, klantnummer, bankrekeningnummer). |
| 13 | Dateer de brief en zet in de onderwerpregel waar je klacht over gaat. |
| 14 | Stuur relevante bijlagen mee. |
| 15 | Verzend de brief aangetekend als de belangen erg groot zijn. |